Een klant is tevreden als zijn ervaring klopt met zijn verwachting. De klant heeft gekregen wat hij van tevoren verwachtte. Niets meer en niets minder. Als je hem daarna vraagt om een cijfer te geven voor de klanttevredenheid is het antwoord vaak een 8. Prima cijfer zou je zeggen, maar hij zal jouw organisatie snel vergeten. Het heeft namelijk niet een “blijvende herinnering” gemaakt.Je zult als organisatie dus verder moeten gaan, de verwachtingen overtreffen. Het gedrag van klanten wordt niet zozeer beïnvloed door het verstand, maar veel meer door emoties; juist, het Hart! Je zal dus het hart van de klant moeten veroveren door het maken van verras-momentjes. Kleine geluk-momentjes waarbij je de klant positief verrast, verwondert en blij maakt!

De “gewoon tevreden” klant zal jouw organisatie nauwelijks aanbevelen, het is de super enthousiaste klant die op verjaardagen jouw organisatie zal promoten. Dus wacht niet langer en ga voor die 10!

Hoe ga ik je helpen?
Na een eerste kennismaking (met het liefst een cappuccino) laat ik je zien hoe we met elkaar aan de slag kunnen gaan. Bij mij vind je namelijk geen kant en klare rapporten. Juist het maatwerk, nieuwe dingen bedenken die voor jouw bedrijf passend zijn, dat is waar ik blij van word!

Je zult zien dat het eigenlijk heel makkelijk is om als bedrijf het verschil te maken. Het zijn namelijk juist de kleine dingen die een groot verschil maken. En dat laat ik je graag ervaren! Samen bepalen we vervolgens wat de meest ideale route is naar het bereiken van het ultieme KlantGeluk voor jouw bedrijf.

Hoe ga ik te werk?

Aan de hand van vier stappen doorlopen we het proces richting meer KlantGeluk voor jouw bedrijf.
1. Wordt bewust
Ik start met het verzamelen van informatie en het bespreken van de huidige situatie.
Wat wil je betekenen voor je klanten en waarom willen ze zaken met jou doen?
Wie zijn je klanten en wat vinden ze van jou? En wat is jullie “droomklant”?
Dit doe ik o.a. door middel van interviews met medewerkers en directie, maar ook door het houden van zogenaamde klantarena’s of klantpanels.

2. Ervaar het zelf
Vervolgens ga ik de klantreis inzichtelijk maken.
Hoe en waar komt de klant voor het eerst met jouw bedrijf in contact? Wat zijn alle contactmomenten met jouw klant, wat is de reis die de klant door jouw organisatie maakt?
Samen met de medewerkers, maar ook de klanten gaan we kijken waar de klantreis verbeterd kan worden. Wat gaat er nu goed en wat niet? Welke goede ideeën en dromen zijn er allemaal?

3. Verander
Na deze speurtocht help ik om de dromen en ideeën vorm te geven en te beschrijven. Het resultaat zet ik om een in plan; praktisch en doelgericht waar we direct mee aan de slag kunnen.
We gaan stapjes zetten richting meer Klantgeluk in jouw bedrijf. Door iedereen in jouw bedrijf te betrekken in het proces, creëer je betrokkenheid en stimuleer je de verandering naar meer Klantgeluk in jouw bedrijf.
Het plan van verbeteringen beheren we samen: door een tijdsplanning te maken kijken we welke verbeteringen op welk moment opgepakt kunnen worden. Ik begeleid jouw collega’s om de verbeteringen uit te voeren. Door middel van 1-op-1 trainingen of workshops in een klein teamverband.

4. Verras en maak blij!
De laatste stap is: hoe overtref je de klantverwachting?
Welke medewerkers binnen jouw bedrijf hebben allemaal klantcontact? Wat kunnen deze mensen extra doen om de klantverwachting te overtreffen?
En op welke momenten kun je de klant dan echt verrassen?
Kortom hoe tover je die glimlach op het gezicht van jouw klant?
Door workshops in klein teamverband kan ik medewerkers laten ervaren hoe leuk het is om klanten te verrassen met onverwachte dingen. Maar ook door letterlijk mee te draaien, zorgen we er samen voor dat de klanten straks over jouw leuke bedrijf blijven praten!

Wat kun je verwachten?
Een glasheldere analyse met maximaal een A4’tje met verbeteringen die je meteen in staat stelt om actie te ondernemen. Of als je er geen zin of tijd voor hebt dan help ik je natuurlijk ook graag bij de uitvoering!